當銀行存折變成了銀行卡，柜臺變成了ATM、手機銀行時，老年人便逐步面臨被金融科技邊緣化的困境，而對金融服務進行適老化改造和升級，也成了金融機構的課題。
作為數字時代下“慢行”的人，老年人在銀行辦理業務時的痛點問題是否真正得到了解決，銀行的適老化服務又該如何幫助“銀發一族”跨越“數字鴻溝”？
完善網點設施 提供適老暖心服務
近年來，隨著金融科技的發展，客戶行為也正在發生變化，越來越多的年輕人偏愛數字化、移動式的服務體驗，銀行網點則成為老年客戶的聚集地。為了讓老年客戶享受更便捷的金融服務，網點增設了“愛心窗口”，優先為老年客戶辦理業務。放大鏡、老花鏡、愛心輪椅、愛心座椅、震動叫號器等硬件更成為網點標配，一些網點還為老年人配備了血壓儀。首先從硬件上最大程度方便老年客戶。
此外，除了環境的改善和服務的升級外，不少銀行網點更加注重對老年客戶的人文關懷。對此，為了讓老年人在辦理業務時更有尊嚴，部分銀行網點提供的所有設備和材料都帶有“大字版”。而針對聽障人士，還提供了溝通手寫板、遠程在線手語翻譯。網點設置的一點小細節都能進一步拉近了與老年客戶群體的關系。例如：建設銀行北京齊園路支行老年服務特色文化墻上有這樣一句話“敬老從心開始，助老從我做起。”為了給老年客戶提供更加舒適的環境，建設銀行北京齊園路支行對服務專區進行了布置，增加了一些適老文化元素，其中有一本特殊相冊，里面貼滿了不同省份、不同年代的糧票以及雞蛋票等老票據，濃濃的懷舊風。
手機銀行APP 幫助“銀發族”跨越“數字鴻溝”
2021年3月，在銀保監會發布的《關于銀行保險機構切實解決老年人運用智能技術困難的通知》中提到，除了要求保留和改進傳統服務方式之外，還要提升智能產品適老化水平。
其實，對于老年人來說手機銀行APP越簡單越好。2021年各金融機構手機銀行APP都推出了關愛長者的專屬版本，助力“銀發客群”感受科技智能。
工行推出了“幸福生活版”適老化模式，中國銀行推出了“歲悅長情”適老模式，農行和建行直接取名為“大字版”和“關懷模式”。
經過適老化改造的手機銀行APP字體更大，界面設計也更簡潔，首頁僅保留老年人最常用的功能，如轉賬匯款、查看我的賬戶等，其他功能則被折疊在子欄目中。為進一步降低老年人的使用門檻，切換到“關懷模式”后，還增設了智能語音輸入功能，幫助老年人免去打字困擾。
“對于那些想使用但不會使用手機銀行APP的老人，我們還會在網點安排服務專員對老年客戶進行現場指導。”我市一家銀行工作人員說。
此外，除了手機銀行APP的適老化改造，銀行線下網點的自助設備，也對老年人提供了更人性化的服務。
建行在網點的智能柜員機上增設“關愛模式”菜單，插入銀行卡后，系統可自動識別年齡在60歲及以上的老年人，并彈屏提示客戶選擇“關愛模式”。切換到該模式后，智能柜員機便有著更大字體，界面展示也更加清晰。同時，該模式還配置了放大鏡、小喇叭等輔助工具，幫助老年客戶朗讀文字、放大屏幕的指定區域。
優化理財產品 延伸養老金融服務內涵
伴隨著“銀發浪潮”，以養老理財為代表的養老金融產品，也成為社會關注的熱點。近年來，基金業、保險業陸續推出養老金融產品，銀行也正作為一股重要力量，參與到養老金融體系建設中。今年9月，銀保監會制定并發布了《關于開展養老理財產品試點的通知》，銀行業養老理財產品試點應運而生。
“銀行業自身擁有豐富的客戶資源和渠道，長期以來深受養老群體信任，布局養老理財產品有著得天獨厚的優勢。”不少銀行業內人士表示。
老年人在進行理財時，能夠承受的風險較低，我們通常會給他們推薦大額存單、國債，以及低風險理財產品。
作為數字化轉型的引領者，銀行業也在不斷利用金融科技實現“線上+線下”“人工+智能”“金融+非金融”的有機融合，延伸養老金融服務內涵，構建養老金融生態圈，將金融服務融入城市治理和居民的生產生活場景中。
建行創新推出“CCB客廳智薈屏”，打通老人看病就醫、獲取金融資訊的“最后一公里”，讓金融服務觸角延伸到老年群體的居家生活中。借助屏幕，老年人就可實現與銀行客服、醫生、子女等各方的實時互動交流，足不出戶即可享受到個性化、定制化的金融與非金融服務。
想要適老化改造真正“適老”，與老年用戶進行深度溝通就尤為重要。銀行只有站在老年群體的角度看問題，深度把握老年人群的需求，才能提供更有針對性也更實用的服務。此外，商業銀行的適老化改造標準也需要進一步明確，適老化改造尤其是網點的適老化改造，需要在更多網點開展。
